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贏回信任5年時間夠嗎?

[日期:2013-09-07]   來源:世界經理人網  作者:轉自《商學院》   閱讀:7[字體: ]

一段時間以來的經濟持續低迷已造成了相當嚴重的損害,而信任的喪失就是這種損害的一個重要例證。國際貨幣基金組織(IMF)總裁克里斯蒂娜·拉加德(Christine Lagarde)在2012年8月2日的《華爾街日報》(The WallStreet Journal)上,就談到了全球經濟“信心下降”的問題。

可以說,信任是經濟順利運轉不可或缺的潤滑劑,而不信任就相當于“往機器里揚沙子”,它會阻礙并延誤商品交換。不信任越嚴重,商業行為就會越保守,比如銀行就會停止相互貸款,談判和盡職調查的過程也會越緩慢,成本也就越高。人們越不信任自己的商業伙伴,就越倚重律師和法院。此外,不信任還損害了人們的消費和投資意愿。博世公司創始人羅伯特·博世(RobertBosch)曾經說過:“損失金錢比喪失信任要好得多。”

發生在企業消費者之間的信任問題已經不是新鮮事了。對企業牟取暴利的短視行為以及靠犧牲質量來削減成本等行為的指責,在全球范圍內一直都是可以上頭條的負面新聞。最近,這類事件更加接連出現。在中國,反復出現的食品安全問題直接導致了消費者對國產產品信任度的大幅降低。

可以說,這種情緒就是目前經濟乏力的根源——而且這一局面不會很快改變。信任在惡化,不信任已經不斷出現,但建立信任以及化解不信任則需要很長時間。

信任只能隨著時間的延續得以建立。在最近幾年來里,通過召回1400多萬輛存在腳墊缺陷,以及制動和油門踏板問題的汽車,豐田汽車公司挽回了來之不易的產品質量聲譽。如今,豐田已開始再度追求雄心勃勃的增長目標,但每一次召回都會對其重建信任構成一次威脅。2008年,中國嬰幼兒奶粉丑聞嚴重損害了消費者對中國制造的營養品的信任。在消費者心中,產品質量始終是第一位的。2013年3月,搜狐發布了一份15870人參加的《嬰幼兒奶粉選購行為調查報告》,結果表明,僅有10.5%的父母會購買國產奶粉。他們對國產品牌已經喪失了信心。今天,大部分中國消費者只信賴西方著名品牌的進口產品。

根據市場心理學家的估計,贏回信任通常需要5年的時間。但就目前這些問題而言,這樣的估計未免太過樂觀了。我們甚至可以這么說,目前消費者對企業的不信任還沒有降到最低。而這種不信任持續的時間越久,經濟復蘇以及用新理念確立自己的市場地位就越艱難。

那么,面對如此嚴重的不信任,怎么才能著手重建信任呢­公司須將羅伯特·博世的評述倒轉過來:“信任比金錢更重要” 。這一點尤其適用于投資等敏感領域。

用最簡單的話來說,重建信任需要企業每天都踐行質量承諾。這就意味著它們要將人們對自己的良好印象與企業的積極實踐統一起來。一家企業只有全神貫注于服務和讓消費者滿意,同時保持企業的內在能力、堅守提供高質量產品和服務的標準,才能實現這一目標。

歸根結底,我們的社會亟需對企業和經濟給予更多信任。這一需求并不僅限于大公司。謀求獲得可持續競爭力的中小企業也必須在建立信任和維護聲譽方面投資,發展中國家市場的中小企業尤為如此。

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